Wywiad przed pierwszym treningiem personalnym

Wywiad z klientem przed pierwszym treningiem personalnym – nie ma rzeczy bardziej oczywistej. To podstawa podstaw, fundament naszej przyszłej współpracy. To dzięki niemu dowiadujemy się m.in. o stanie zdrowia podopiecznego, jego trybie życia i oczywiście o celach treningowych, które chce on osiągnąć. Każdy uczestnik kursu na trenera personalnego uczy się o tym na samym początku. (Kilka wskazówek jak wybrać szkolenie dla trenera personalnego.) Niestety wielu trenerów przeprowadza taki wywiad przeciętnie, popełniając przy tym fundamentalne błędy. Jak to zrobić dobrze?
Wywiad przed treningiem personalnym

Od wywiadu do rozmowy – pierwszy kontakt z klientem

Te kwestie są ujęte w gotowych kartach treningowych oraz kwestionariuszach medycznych. Co można powiedzieć o tych papierkach? Z pewnością w jasny sposób określają standardy współpracy z klientem, których dobry trener personalny nie powinien zlekceważyć. Poza tym, w szybki, prosty i wygodny sposób zbierają najważniejsze informacje, potrzebnych do ustalenia planu treningowego i ruszenia z nim. A czego brakuje w tych papierach?

Zdarzało się Wam spotykać ankiety i sondaże (albo też brać w nich udział), które teoretycznie dawały szeroki wybór odpowiedzi na poszczególne pytania, jednak w praktyce – niewiele mówiły o tym, co rzeczywiście uważacie na ten temat? Miewaliście wrażenie, że „nie mieścicie się” w narzuconym schemacie lub lądujecie gdzieś pomiędzy odpowiedziami a), b) i c)?

Podobnie jest z wywiadem przeprowadzanym z klientem przed pierwszym treningiem. Otrzymanie niezbędnych informacji staje się działaniem schematycznym i rutynowym, bardziej obowiązkiem niż kluczem do dalszej współpracy. Ostatecznie więc, tego typu wywiad, choć ma świadczyć o naszym profesjonalizmie, potrafi zamknąć całą sprawę i niekorzystnie wpłynąć na nasz wizerunek. A w konsekwencji – także na sprzedaż naszych usług. Gdzie leży problem? Na czym możemy się wyłożyć?

Wywiad podparty głównie kwestionariuszem medycznym kładzie nacisk przede wszystkim na to, co jest ważne dla nas – prawdopodobnie kosztem tego, co chciałby przekazać nam klient. Dlatego najlepiej, jeśli spotkanie to będzie polegało na rozmowie, która pozwoli skrócić dystans między nami, a osobą zainteresowaną treningami. W końcu, nierzadko od przebiegu tej rozmowy zależy, czy po wyjściu z klubu klient w ogóle do nas wróci.

Od rozmowy do relacji – czemu służy wywiad z klientem?

Diagnozie obecnego stanu i wyznaczeniu celów

Wywiad przeprowadzany z klientem ma przede wszystkim umożliwić nam poznanie jego celów treningowych oraz dotychczasowych doświadczeń związanych ze światem fitness, a także historii zdrowotnej oraz ewentualnych przeciwwskazań medycznych, które należałoby uwzględnić przy dalszej współpracy. To kwestie oczywiste, o których mówi się na każdym kursie dla trenerów personalnych. Rzecz w tym jednak, że nie są jedynymi istotnymi sprawami, o których warto pamiętać podczas takiego wywiadu. Zajmijmy się więc tymi mniej oczywistymi, mogącymi w znacznym stopniu wpłynąć na efekt pierwszego spotkania. Twój wywiad służy również:

Poznaniu swojego klienta

Nie chodzi tu jedynie o miary, liczby czy prawidłowości. Skoncentruj się na jego osobowości, zachęć do wyrażenia swoich oczekiwań, potrzeb, a także obaw. Postaraj się jak najlepiej zrozumieć, kim jest Twój klient oraz po co do Ciebie przyszedł. Ważnym komunikatem może okazać się to, co wcześniej nie było przez Ciebie brane pod uwagę, np. jak on o tym wszystkim mówi, jak się zachowuje. Co da się z tego wszystkiego wywnioskować? Jak te kwestie mogą przekładać się na codzienny styl życia klienta, jego aktywność, odżywianie i wreszcie – prawdziwy stosunek do treningu? Pytania tego typu pozwolą Ci lepiej zrozumieć, jak się czuje Twój klient podczas trwającej właśnie rozmowy i co może wpływać na jego wrażenia.

Zaprezentowaniu siebie i swojej „oferty”

Warto wykorzystać wizerunkowo sytuację, która i tak jest nieunikniona. Ty szacujesz możliwości swojego podopiecznego, on zaś ocenia Twój profesjonalizm, zaangażowanie, to, jak z nim rozmawiasz i w jaki sposób do niego podchodzisz. Bardzo prawdopodobne, że na podstawie tej jednej rozmowy i kilku obserwacji klient stwierdzi, że będzie mu się dobrze z Tobą współpracowało, albo wręcz przeciwnie, uzna, że nie dogadacie się, a trening personalny to nie miejsce dla niego. Nie ma w tym nic dziwnego, tacy są ludzie. Ale Ty jesteś również sprzedawcą swoich usług. Ta sprzedaż rozpoczyna się już przy pierwszym kontakcie z klientem, podczas Waszej rozmowy. I Twoje zyski będą zależeć od tego, jak „sprzedasz” oferowane wartości: wiedzę, doświadczenie, profesjonalizm, umiejętność komunikowania się z innymi itd. Pisałem o tym w artykule: Sprzedaż treningów cz. 2: jak pozyskać klienta?

Przeprowadzeniu bezpiecznego treningu

Konkretnie oznacza to, że pytasz swojego klienta o rzeczy niezbędne przed pierwszym treningiem/pierwszą konsultacją, a nie o wszystko, co się da. To ważne, żeby zwrócić uwagę na takie kwestie, o jakich wspomnieliśmy wyżej. Nie chodzi też o to, by wypytywać o każdą drobnostkę, w rzeczywistości nie mająca wpływu na trening, który zaraz przeprowadzisz.

Zbudowaniu relacji

Świadomość możliwości, jakie daje wywiad oraz umiejętne wykorzystanie ich w praktyce to nie tylko starania o „znakomite intro” do współpracy z klientem, ale i utworzenia z nim silniejszej więzi. W ten sposób treningi przestają być jedynie serią spotkań na siłowni, przeplatanych dietetycznymi obostrzeniami. Zaczynają budować wartościową relację, która stanowi ważny element jego stylu życia i towarzyszy mu również poza klubem fitness. Pisałem o tym nieco w kontekście zwiększania satysfakcji klienta. Miary i wytyczne nie przestają być ważne, jednak nie będą miały większego znaczenia, jeśli nasz klient nie będzie się czuł na tyle komfortowo, aby chętnie do nas wracać. Tworząc taką relację, wpływamy na jego doświadczenie, na to, że chce przy nas zostać i dalej korzystać z naszych usług. To także najlepsza reklama dla naszej działalności, która docierając dalej, w rezultacie decyduje o postępach w sprzedaży.

Z czego składa się wywiad przed treningiem?

Rozmowa przed pierwszym treningiem składa się z kilku podstawowych zagadnień, które powinno się poruszyć oraz działań, które należałoby wykonać:

  1. Poznaj powód, który sprowadza klienta do Ciebie – zacznij od niezobowiązującej wymiany zdań i dowiedz się, jakie są jego ogólne cele i oczekiwania, jak wyobrażałby on sobie Waszą współpracę.
  2. Rozpoznaj stan aktualny – uzyskaj informacje na temat poziomu aktywności klienta. Zapytaj, jakie jest jego doświadczenie treningowe i gdzie do tej pory ćwiczył, a także jaki ma styl życia, jak wygląda jego dzień oraz w jak się odżywia. Dowiedz się też, czy miał już kiedyś styczność z trenerem personalnym lub dietetykiem, a jeśli tak, to kiedy i jaką.
  3. Poznaj ograniczenia klienta – dowiedz się, w jaki sposób kontroluje stan swojego zdrowia, jak często to robi i kiedy ostatnio to sprawdzał. Zbierz informacje o jego problemach z 2 najważniejszych obszarów: układu krążenia oraz aparatu ruchu. Jeśli ma problemy z udzieleniem odpowiedzi, wymień kilka przykładów, pogłębiaj temat. Zaproponuj wstępne rozwiązania treningowe lub dietetyczne, które mogą mu pomóc przy tych schorzeniach. Nakreśl też wstępną drogę pomocy.
  4. Poznaj dokładne cele klienta – dowiedz się, co konkretnie chce osiągnąć i powiedz mu, jak rozpozna osiągnięte rezultaty. Przykładowo, w przypadku wyglądu takimi miernikami będą dla niego: waga, obwody, skład ciała oraz odbicie jego sylwetki w lustrze. Spytaj, dlaczego akurat to chce uzyskać i w jakim czasie (możesz tu wykorzystać metodę smart z mojego poprzedniego artykułu: Ustalanie celów treningowych w 5 krokach )
  5. Wykonaj precyzyjne pomiary – jeśli zajdzie taka potrzeba, zważ klienta, zmierz jego obwody i dokonaj pomiaru składu ciała, wykonaj testy sprawnościowe, sprawdź zakresy ruchu itd. Wykonaj te działania, które są adekwatne do celu treningowego klienta i pozwolą lepiej opisać stan aktualny.
  6. Zrozum motywację klienta – zapytaj, czemu wybrał właśnie taki cel treningowy i czy podejmował już jakieś próby osiągnięcia go. Dowiedz się, co do tej pory robił w tym kierunku, co go motywuje do działania, a co utrudnia osiągnięcie tego celu. Sprawdź, co ostatecznie popchnęło Twojego klienta do tego, że przyszedł z tym do Ciebie.
  7. Daj mu poczuć – jeśli wykonasz wszystkie powyższe kroki, możesz śmiało iść z klientem na salę treningową i pokazać, w praktyce, co mu zaoferujesz jako trener personalny. Pisałem o tym nieco w artykule: Nudny trening? Nie ma takiej opcji!

Ile trwa wywiad przed treningiem?

Opisana wyżej struktura wywiadu zawiera podstawowe, najważniejsze i niezbędne elementy. Trener personalny, który rozpoczyna współpracę z klientem, w żadnym razie nie może pominąć tych kwestii i działań.

Nie oznacza to jednak, że całkowita forma tej rozmowy jest sztywna i niezmienna – to niemożliwe. Wszystko zależy od tego, jaki jest Twój klient, jakich konkretów ma dotyczyć rozmowa i czy coś chcesz do tego dodać. Tak więc, finalnie to Ty decydujesz, ile zajmie taki wywiad: 5 minut przed krótkim instruktarzem na siłowni, 20 minut przed konsultacją godzinną czy też 60 minut przed pierwszym treningiem i długoterminową współpracą.

I tak samo w zależności od czasu, jaki masz na tę rozmowę, będziesz bardziej lub mniej wchodzić w szczegółu. Przede wszystkim jednak nie zapominaj o adekwatności – to bardzo ważne, by zadawać pytania, które mają bezpośredni związek z tym, czym za chwilę zajmiesz się ze swoim klientem.

Podsumowanie i uwagi ogólne

  • Powyższa struktura wywiadu jest tylko propozycją, co oznacza, że w pewnych sytuacjach można zmieniać kolejność niektórych elementów.
  • Praktyka czyni mistrza – najważniejsze, to ćwiczyć i doskonalić przeprowadzanie takiego wywiadu, najlepiej w praktyce: z klientami, kolegami z pracy, a nawet innymi osobami.
  • Każdy trener personalny powinien mieć schemat takiego wywiadu w głowie! Oczywiście, nic nie stoi na przeszkodzie, aby posłużyć się gotowym wzorcem – wydrukowaną ankietą czy kartą treningową – jednak powinien być w stanie wykonać to zadanie bez korzystania z tego typu materiałów, niczego nie pomijając ani o niczym nie zapominając.
  • Przeprowadzenie wywiadu nie może ograniczyć się do rutynowego przesłuchania i odznaczania punktów na wydruku. Karty treningowe, kwestionariusze medyczne to jedynie materiały pomocnicze i pretekst do rozmowy, podczas której trener personalny aktywnie słucha klienta, zadaje mu na bieżąco pytania i zwraca uwagę na wszystko, o czym ten mówi.

Znajomość tych rzeczy to podstawa w naszej pracy, standardy, które powinny być oczywiste. Problem jednak w tym, że nie zawsze są lub na takie nie wyglądają. Praktyka często pokazuje, że wielu klientów nie decyduje się na współpracę z trenerem personalnym właśnie z powodu słabo przeprowadzonego wywiadu wstępnego. A jak już mówiłem, to właśnie wtedy rusza nasza machina sprzedażowa – już na tym etapie klient decyduje, czy nas „kupuje”, czy też czule żegna 😉

Podziel się swoją opinią!

Co sądzisz o tym artykule? Czy jest coś, o czym warto by było jeszcze wspomnieć? Jeśli tak, podziel się swoimi przykładami w komentarzach, chętnie na nie odpowiem!

Zaciekawiła Cię tematyka?

Otrzymaj swój 30-stronnicowy Raport: Zarobki Trenerów personalnych w Polsce 2016! Dołacz do: 1 355 wtajemniczonych, którzy poznają kolejne Sekrety Trenera!

Akademia Biznesu Trenera

Moduł I – Sprzedaż: poznawaj potrzeby klientów, prezentuj swoje usługi i sprzedawaj treningi z każdej konsultacji
Moduł II – Marketing: wykorzystuj narzędzia marketingu online i tradycyjnego, aby budować swoją markę osobistą i przyciągać do siebie klientów.
Moduł III – Motywacja: motywuj i przeprowadzaj przez proces zmiany swoich podopiecznych, aby budować długotrwałe relacje

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *